Kennen jullie het fenomeen van de NPS score? Het is een maat voor de kwaliteit van je dienstverlening. Het idee lijkt te zijn om 'promoters' te creeren, klanten die zó tevreden zijn dat ze jouw dienstverlening actief aanbevelen aan anderen.

Kinkt goed toch?

Als instrument zeker, zou ik zeggen, maar zoals met veel instrumenten, zonder de juiste spirit kun je er een hoop mee kapot maken.

Via de mail kwam de volgende tekst binnen. 'Mijnheer, bent u tevreden over onze dienstverlening zou u dan de vragen van onze enquête met 'uitstekend' willen beantwoorden? We krijgen namelijk minpunten als u ze met 'goed' gaat beantwoorden'.

Los van dat ik er iets van vind dat tegenwoordig veel 'customer journeys' lijken te moeten worden afgesloten met het invullen van een enquête, iets dat de reis niet per se aangenamer maakt, vond ik deze tekst vanuit eigenaarschap, het thema waar wij over gaan, intrigerend.

Voor cruciale resultaten binnen je organisatie is het essentieel dat je ze met het hart van de betrokken medewerkers contracteert. Wat is het prachtig om de lat te leggen op 'uitstekende dienstverlening'! Wat dit betekent zal per organisatie en per onderdeel verschillen. Het vraagt tijd en inspanning om dit met elkaar te verbeelden en te delen. Dit lijkt in het voorbeeld van de mail niet gedaan te zijn. Hoe ik dat weet?

Manipuleren maakt je niet beter. De mail vraagt om manipulatie. Als ik iets goed vind vind ik iets goed. Dat is iets anders dan uitstekend. De mail vraagt me om te liegen. Dat is nog tot daar aan toe. De betreffende dienst gaat die leugen overnemen. 'Kijk eens, we worden heel vaak als 'uitstekend' beoordeeld.' Die mensen gaan tegen zichzelf liegen.

Eigenaarschap vraagt het om gruwelijk eerlijk naar jezelf te zijn. Leg de lat op 'uitstekend', prima! De realiteit zal zijn dat dit niet altijd lukt. Ook prima. Dan hebben we wat te leren. Na te denken. Iets nieuws proberen. Kritisch te zijn. Dat gaan we niet doen als we niet eerlijk naar onszelf zijn. Dan kiezen we voor de korte termijn, vermijden we de pijn die vaak met 'kritiek' gepaard gaat.

Als je jouw bedrijfscultuur wilt verzieken en wil voorkomen dat mensen vanuit eigenaarschap gaan werken, zorg dan dat 'goede dienstverlening' minpunten oplevert. Het is een hele goede manier om een lerende instelling binnen je organisatie er uit te rammen.

Als je het streven naar 'uitstekende dienstverlening' wil koppelen aan eigenaarschap, give me a call.

Frans Wijngaarden

06-53317467